有一個公式,即客戶=1:25:8:1,這是小天鵝公司經過多次市場抽樣調查得出的環(huán)比公式。其表述的內容是:服務好1個老客戶可以影響25個潛在消費者,這其中有8個人可以產生購買欲望,有欲望的8個人中有1個會成為實際的購買者。
這個公式告訴商家,服務好1個老客戶,就會產生1個新客戶,這中間不斷產生25個潛在客戶和8個準客戶墊底,梯次推進,往復循環(huán),以倍數向前滾動發(fā)展。此“環(huán)比公式”充分說明售后服務對于鞏固老市場和開辟新市場的重要性。

小天鵝依據這個調查,提出了“服務第一,銷售第二”宣傳模式的經營方針和“12345”服務規(guī)范和服務承諾,名牌設計牢牢建立在500萬用戶的口碑上。不用自己過分去吹,用戶就給你做了宣傳,客戶的雪球一定會越滾越大。
那些只重視新市場開發(fā)而不重視老客戶的鞏固的做法,使“根據地”喪失,只能成為“流寇”。小天鵝品牌標志設計的成功應該給我們以啟發(fā)。

人和時代設計
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